Форма связи
Оставьте свои контакты и мы свяжемся с вами и расскажем о своих продуктах для вашего бизнеса!
Отправляя свои данные вы подтверждаете свое согласие на обработку персональных данных согласно политики. Ознакомиться с политикой.

Обработка заказов на доставку для магазина продуктов

Обработка и выполнение заказа на доставку является финальной точкой наших усилий по привлечению покупателя и всех подготовительных работ по организации доставки продуктов из вашего магазина. Но для успешной работы с доставкой в будущем - это не финал, а только начало – от качества выполнения заказа напрямую зависит, вернется ли покупатель к вам за новым заказом. Именно повторные заказы и их количество определяют устойчивость экономики доставки. Для крупных сервисов доставки прибыль от первых заказов покупателя никогда не покроет затрат на его привлечение. Поэтому мастерство удержания клиента, которое напрямую зависит от качества выполнения заказа, - одно из важнейших составляющих успешной работы с доставкой. Рассмотрим основные этапы обработки заказа и критические моменты, влияющие на качество доставки.

Обработка поступившего заказа

On-line покупки отличает от классических отсутствие прямого контакта покупателя и продавца. Поэтому на этапе оформления заказа покупателю важно понимать, что его заказ не «улетел на орбиту Марса», а получен вами, и вы приступили к его обработке. Нет ничего страшнее для покупателя, чем неизвестность. Тем более в доставке продуктов. Скорее всего, он даст вам минут 15, и, если не убедится, что его заказ вами принят и будет выполнен, то просто уйдет искать того, кто сможет сделать это вместо вас. А значит главное правило на этапе обработки заказа – так быстро, как это возможно, подтвердить получение заказа и возможность его выполнить.
Для этого важно убедится, что:
Так быстро, как это возможно, подтвердите получение заказа
и возможность его выполнить
У вас есть все данные о покупателе, вы знаете, куда доставить его заказ и как его найти. Проверьте адрес и телефон, возможно, он что-то упустил или ошибся в написании.
Curiosity about life in all its aspects, I think, is still the secret of great creative people.
Проверьте состав заказа. Если не сможете быстро убедиться в наличии нужного товара, то сообщите клиенту, что приступили к сборке заказа, и если по нему возникнут вопросы, то вы с ним свяжитесь.
Curiosity about life in all its aspects, I think, is still the secret of great creative people.
Стоимость заказа. В приложении клиент видит сумму своего заказа, и любое отклонение от этой суммы вызовет у него, как минимум, настороженность. Но такое отклонение будет совершенно нормальным, если в его заказе есть, например, весовые продукты (овощи, фрукты, мясо, рыба). Скорее всего, вы не сможете с точностью до грамма отмерить его заказ, а если изменится количество товара в заказе, то изменится и его стоимость. Сразу сообщите об этом клиенту, если заметите такие позиции в его «корзине».
Curiosity about life in all its aspects, I think, is still the secret of great creative people.
Клиент ждет от вас подтверждения заказа. Обязательно перезвоните ему как можно скорее.
В своем приложении «Все прилавки.Магазин», в котором вы получаете и обрабатываете все поступающие заказы на доставку, сделать это можно прямо из формы поступившего заказа.
Второе правило обработки новых заказов – не будьте назойливы. Любой звонок клиенту должен быть информативным и действительно необходимым. Перед первым звонком проверьте информацию по списку, который мы привели выше. Если вам придется ему перезванивать, потому что вы что-то забыли уточнить, то это вызовет неудобство и создаст негативное впечатление о вашем магазине.
Не будьте назойливы, но будьте информативны
«Быть информативным» означает сообщать всю информацию о заказе заранее, предвосхищая вопросы клиента – через какое время курьер доставит заказ, каким образом заказ будет оплачен, нужно ли вам заранее приготовить сдачу, есть ли домофон в доме и т.д. Заранее продумайте все вопросы и все ответы
и не забывайте их проговаривать.

Сборка заказа

Самые частые положительные отзывы о работе доставки из того или иного магазина, которые мы слышим, звучат примерно так:
На доставку они всегда отбирают лучшие продукты
Фрукты и овощи из доставки всегда свежее, чем можно выбрать в том же магазине
Мясо из доставки всегда из самых лучших отрубов
Сроки годности на продуктах из доставки всегда самые свежие
Слышали такое от своих знакомых? Именно такие отзывы делают доставку привлекательной и запускают «сарафанное радио». И обратно – как только такая высокая планка снижается, клиент перестает вам доверять и снова начинает искать другой магазин. И выбор у него очень большой!
Поэтому первое правило хорошей доставки – подбирайте продукты для доставки «как для себя».
Подбирайте продукты для доставки
«как для себя»
Если случилось так, что вы не можете найти что-то из заказа клиента, то предложите ему замену. А чтобы не описывать словами что, именно вы хотите заменить, в нашем приложении реализована функция видео-звонка – прямо из формы сбора заказа можно связаться с клиентом и показать ему, что вы хотите предложить ему в замену отсутствующей позиции.
При помощи видеосвязи можно согласовать и какие-то спорные вопросы – мятая упаковка, товарный вид, другая фасовка. В этих вопросах не надо «додумывать за клиента», решение должен принимать только он. Помните, что для вас важен индивидуальный подход к каждому клиенту, спрашивайте его мнение, советуйтесь. Это то, что будет отличать вас от бездушной машины агрегаторов и федеральных сетей. Поэтому второе правило сборки – все отклонения согласовывайте с клиентом. Если при сборке заказа вы заметили, что поменялась первоначальная цена, то не забудьте также согласовать это с клиентом и объяснить, почему это произошло. В этом вопросе любое отклонение будет использовано против вас.
Вопрос с продуманной упаковкой относится и к соблюдению температурного режима для замороженных продуктов. Если нет возможности использовать термопакеты, то сделайте так, чтобы заморозка оказалась в корзине последней, и не ждала пока вы соберете остальные позиции заказа.
Отсюда следует третье правило сборки заказа – упаковывайте заказ так бережно, как будто его повезут очень далеко, например, во Владивосток.
Упаковывайте заказ так, как будто его повезут
очень далеко, например, во Владивосток

Доставка заказа

Курьер это - опрятность, безопасность,
вежливость и доброжелательность
Первое правило доставки - улыбка, вежливые приветствия, пожелания «хорошего дня» или «приятного аппетита», пунктуальность. Это то, что не стоит вам ни копейки, но создает такое впечатление, которое не купить ни за какие рекламные бюджеты. Помните об этом.
На доставке курьер – единственный и полноправный представитель вашего магазина. Поэтому будет очень хорошо, если прямо на месте он сможет решить все возникающие вопросы по замене, возвратам или изменениям состава заказа. Это не просто, но вполне реализуемо. Вспомните, как часто вы слышали от тех курьеров, которые приезжали к вам, такой ответ - «Я только курьер, по всем вопросам звоните и разбирайтесь с офисом». Вспомните свое впечатление от таких ответов. Поэтому второе правило доставки – сотрудник доставки должен знать, как решать вопросы с заказом. В любом случае он может взять паузу и прямо с адреса самостоятельно позвонить вам и решить все вопросы.
Сотрудник доставки должен знать,
как решать вопросы с заказом на месте
Получить заказы на доставку и привлечь новых клиентов в ваш магазин - это очень сложная задача. Но удержать их высоким качеством сервиса еще сложнее. Но, если не вкладывать во всю эту работу свое внимание и время, то в этом бизнесе будет очень сложно добиться успеха. Все это вам придется делать самостоятельно. Мы можем только немного помочь с инструментами для организации доставки продуктов из вашего магазина.
Важной частью впечатления, которое на вашего покупателя произведет покупка продуктов с доставкой, является сохранение их товарного вида и качественная упаковка. Помните об этом, когда упаковываете в один пакет хрупкие пирожные или нежный зефир и яблоки, помидоры и упаковки молока, коробочки йогурта и мясную нарезку с твердыми поддонами и острыми краями. По «закону подлости» хрупкие крышечки йогурта будут проколоты острыми краями вакуумных пакетов, а помидоры раздавлены упаковками молока или бутылками масла.
Будьте аккуратны и предусмотрительны, лучше потратиться на дополнительную упаковку, чем потом выбрасывать испорченный продукт и решать вопрос с его заменой.
При доставке заказа ваш клиент впервые получит впечатление от личного общения с лицом вашей компании – с курьером. Именно так он и будет себе представлять вас в будущем. Ключевые критерии, которые должны остаться в памяти клиента после такой встречи – опрятность, безопасность, вежливость и доброжелательность. И все это ваш курьер должен успеть продемонстрировать за 2-3 минуты передачи заказа покупателю. Согласитесь, что это сильно облегчает вашу задачу.
Получить заказы на доставку и привлечь новых клиентов в ваш магазин это очень сложная задача. Но удержать их высоким качеством сервиса еще сложнее. Но если не вкладывать во всю эту работу свое внимание и время, то в этом бизнесе будет очень сложно добиться успеха. Все это вам придется делать самостоятельно. Мы можем только немного помочь с инструментами для организации доставки продуктов из вашего магазина.